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“先生，我真的很抱歉，但是按照我们公司的规定......”
韦子明握着电话，挺直的脊背和平和的语气形成鲜明对比。他二十五岁的年纪，却总给人一种成熟稳重的感觉。深棕色的衬衫一丝不苟地扣到最上面一颗纽扣，工牌别在胸前，即使是最基层的客服，也保持着不输给任何人的职业形象。
工位上摆着一个简单的保温杯，旁边是厚厚一叠写满笔记的A4纸，上面密密麻麻记录着各种客户反馈和解决方案。这是他这半年来的工作心得，每天下班后都会整理一遍。
“规定？你们公司的规定就是糊弄消费者吗？我要投诉你！我要找你们领导！”电话那头的中年男人声音陡然提高，话筒里传来桌子被拍击的声音。
面对客户的咆哮，韦子明眼神依然沉稳。他修长的手指在键盘上快速敲击，调出客户的历史投诉记录。系统显示这位李先生是位老客户，过去半年投诉了五次，但每次最后都成功购买了产品。韦子明嘴角露出一丝若有所思的微笑。
“这位先生，您说得对。”他突然换了个语气，声音温和却带着一种让人信服的力量，“您投诉我没问题，但是我想请问您一个问题。”
电话那头的男人愣了一下：“什么问题？”
韦子明轻轻敲击着桌面，语气诚恳：“我注意到您是我们的老客户了，去年在我们这里购买的产品就超过十次。作为老客户，您觉得我们哪些服务做得好，哪些需要改进呢？”
这个出人意料的问题让对方沉默了几秒。从咄咄逼人变成了被咨询的角色，客户的情绪明显缓和了下来。
“其实...你们的产品质量还是不错的，就是售后服务有时候......”
韦子明一边认真记录，一边适时地表达认同和理解。他没有急着辩解或推诿，而是让客户充分表达了意见后，才开始逐条分析解决方案。
“李先生，听了您的建议，我觉得非常有价值。”韦子明翻开笔记本，“您提到的这个售后响应时间的问题，我们最近正在改进。作为回馈，我想为您开通VIP绿色通道，您今后的任何售后问题都可以直接找我处理。这是我的工号，您觉得这样可以吗？”
电话那头的李先生明显愣住了：“这...这倒是个好主意。”
“另外，考虑到您之前遇到的不便，我建议由我们的高级技术顾问亲自为您做一次产品使用指导，确保您能充分体验到产品的所有功能。您看什么时间方便？”
二十分钟后，这位原本暴躁的客户不仅平静下来，还主动为韦子明打了五星好评。
“小韦，你这服务水平，都可以去培训别人了。”隔壁的小美由衷赞叹，“我处理这种投诉至少要一个小时，还未必能搞定。”
韦子明笑着摇摇头，从保温杯里喝了口水：“做服务，最重要的是换位思考。每个来投诉的客户，其实都带着一个想被理解的期待。”
“话是这么说，但也得有你这个悟性才行。”小美撇撇嘴，“我听说上个月的客户满意度，你又是部门第一？”
韦子明正要回答，部门主管张莉踩着高跟鞋走来，神色复杂地看了他一眼：“子明，你的处理方式很灵活，但要注意别超出公司规定的权限范围。”
韦子明立即站起来，彬彬有礼地回应：“明白，张姐。我会在规则允许的范围内，寻找最优解。”
张莉欲言又止，最终只是叹了口气离开。她知道，以韦子明的能力，客服这个岗位确实有些屈才了。这半年来，这个年轻人不仅把投诉处理得滴水不漏，还经常提出很多建设性的意见。可惜，在这个大公司里，基层员工的声音往往传不到高层。
傍晚，当其他同事陆续离开时，韦子明主动申请了夜班。办公室渐渐安静下来，偌大的客服中心只剩下他和另外两个值夜班的同事。
借着这难得的清净，韦子明一边整理工作记录，一边在笔记本上写写画画。那是他根据日常工作总结的服务改进方案，从客户画像分析到服务流程优化，每一项都标注着具体的数据支撑。
“如果能把前端产品说明做得更清晰，至少能减少30%的使用咨询类投诉......”他喃喃自语，在笔记本上勾画着流程图。虽然不知道这些建议能不能传到决策层，但他依然保持着认真思考和记录的习惯。
夜色渐深，走廊突然传来一阵嘈杂声。
“康总！康总您没事吧？”
“这样不行，得找个地方让康总休息！”
“快扶康总去会客室！”
韦子明探头看去，只见几个西装革履的人正手忙脚乱地扶着一个年轻男人。那人虽然醉得东倒西歪，但举手投足间依然带着一种难掩的贵气。深灰色的定制西装，铂金袖扣，手腕上若隐若现的名表，无一不在彰显着身份。
“康总？”韦子明微微一怔。作为基层员工，他还从未见过这位传说中的年轻总裁。只是没想到，第一次见面会是在这种情况下。
他犹豫了一下，还是走上前去：“需要帮忙吗？”
一个戴眼镜的中年人上下打量了他一眼，看到他胸前的工牌后，语气带着几分倨傲：“你是哪个部门的？”
“呼叫中心客服部。”韦子明如实回答。
“那你去倒杯醒酒茶吧。”眼镜男人摆摆手，语气中带着一丝轻蔑。
韦子明点点头，转身走向茶水间。然而，就在拐角处，他听到了不寻常的对话。
“周总，这是个好机会。趁康总喝醉了，让他把并购协议签了。”
“万一明天他清醒后反悔......”
“怕什么？到时候就是既定事实了。再说了，以他现在的状态，明天早上都未必记得今晚的事。”
韦子明放慢脚步，余光瞥见说话的正是刚才那个眼镜男和另一个西装男。他们手里拿着一份文件，神色间透着几分急切和算计。
在茶水间，韦子明一边泡茶一边快速思考。作为一个普通员工，他没有义务去管这些高层之间的事。但如果坐视不管，让人趁人之危，这又与他的原则相违背。
